客が欲しがるものを売るな。

wantedlyの仲さんのエントリが素晴らしいのでシェア。

ユーザファーストの嘘

これはウェブサービスやモバイルアプリはもちろん、小売でも飲食でもBtoBでも変わらない。客の抱える問題の本質に気付けるかどうかがポイント。

欲しいものが分かってない客が言うニーズに応えてはいけない

まず大前提として、ユーザは自分がほしいものは分かっていない。

ユーザに「このボタンの位置についてどう思いますか?」と問われれば、「そうですね、もっと右にあったほうがいいと思います」と、意見を言わないと!いう善意から、責任も伴わない思いつきの意見をどんどんいう。だから、ユーザに「どう思うか」と聞くのは愚の骨頂だ。

客のニーズに応える」という言葉が一人歩きしているけど、思いつきで言ったことを真に受けて商品開発や改善をしたところで誰も見向きもしてくれない

後述するのでここでは省くけど、「ニーズ」の意味をもっと考えないといけない。

 

アンケートを取ったり、顧客に直接話を聞くことは非常に大事でどんどんやるべきだけど、そこで得られた声をニーズと考えてはいけない

アンケートで得られたものは現状の答え合わせであり、本当に求めていることを抽出するための素材でしかない。

仮説や決断を、ユーザの「行動」によって答え合わせする。人は往々にして、言っていることとやっていることが違うことがあるが、一番嘘をつかないのはその「アクション」だからだ。だから、MAUだったりDAU、直帰率、周りへのリファラルなんかは、長期的にはユーザの満足度を測る指標となる。満足度というのがナイーブであれば、ユーザの「便益度」しいては「依存度」とも言い換えようか。

ある意味「責任者」の「思い込み」で決めたその仮説を、ユーザやマーケットに問う。間違っていれば微修正すればいいだけの話だ。

本質を搾り出すのは難しいことじゃない

ここまで読めばわかると思うが、「ユーザファースト」の本質は「ユーザの声を丁寧に全て聞く」ではなく、毎回自分たちの仮説をしっかりユーザやマーケットに問い、そこで自然淘汰される部分を伸ばしていく部分にある。ユーザ、すなわち「商品の使い手」の創造、言い換えるなら、「使ってもらえるものを作る」姿勢のことだ。

「もっと速い馬車がほしい」というユーザの声を聞き続けるのではなく、「速く移動したい」というユーザの本質的な欲求に応える行為が、ユーザファーストだ。

僕が言いたいことはこの引用に全て詰まっている。

マーケティングをかじっていれば必ず目(耳)にする有名な例で、「ホームセンターのドリルの話」がある。

「ドリルを買いに来た客はドリルが欲しいんじゃない。穴を開けたいんだ」という話。

つまり、お客が開けたいと思っている穴が開けばドリルじゃなくてもキリでも千枚通しでもアイスピックでも爪楊枝でもいいのである。この本質的な欲求はアンケートや対談で表面的な発言だけ聞いていてもつかめるものじゃない。聞く側が本質的な欲求を掴もうとしなければ絶対に見えてこない。

あなたの商品(サービス)が売れる理由は必ずしも表面的な機能や想定した利便性だけではない。提供側の想定と違う使い方でも本質的な欲求が満たせるならそれは十分に売れる理由だ。

「ユーザーファースト」「ニーズに応える」を意識するなら「本当に欲しいのはなに?」を常に意識し続けよう。

 

そうは言ってもきっかけや考え方の基本がなければ、なかなか取りかかれないのが現実。

まずはプロに考え方の基本メソッドを習うことをおすすめしますよ。

顧客の欲求を見出す考え方をおしえてもらう(無料)

関連記事一覧

コメント

  1. この記事へのコメントはありません。

  1. この記事へのトラックバックはありません。

CAPTCHA


PAGE TOP