良い商品を作ればお客は勝手に集まる?

From:小川大輔
オフィスより

半年くらい前に近所の整体院が急に閉店しました。閉店というより夜逃げなのかも。
というのも、その整体院はチラシも頻繁にポスティングしていたし(うちにももちろん入ってた)、立地も駅から徒歩5分もかからないような良い所だったと思う。でも今振り返ってみると駅前の割には人通りが少なく狭い道にも関わらず車通りが多かった場所だったので通りがかりの客は多くなかったのかも…

ちょうど肩こりが酷くて「そろそろ整体行こうかな」なんて思ってたタイミングでチラシがポストに入ってきたものだから、行こう行こうと思いつつ忙しくてそのまま数日が経ち、ようやく電話してみたら「おかけになった番号は…」という電話不通状態のアナウンスが流れてショック!数日前にチラシはいってたのに?!
この時のチラシが最後の賭けだったのかも。

その整体院の跡地は今も空いていて次は何が入るのかわからないけど、その前を通るたびに「早く行っておけば良かったかもなぁ…」と思うんです。
チラシの内容も良くて、ウェブサイトを見ても施術の評判は良かったのに、とても残念。
やっぱり良いサービスを提供しているだけじゃ駄目でそれをセールスやマーケティングをしていかなくてはいけないなぁと。

「良いもの作れば客は自然に集まる」の時代は終わった

集客コンサルティングの相談をいただくなかで
「うちの商品は質は良いんだけど、分かってくれる客が少ないんだよねぇ。知ってもらえれば絶対売れるんだけどなぁ」
と、「良い商品=勝手に売れていく」信仰をしている人は本当に多い。

実際、そういう会社の商品って質は確かに高いんです。
でも、質が高いからってその商品のことを勝手に調べ、購入し、良い評判を流して他のお客さんを呼び込んでくれる奇特な客はいません。

自分から発信し、教育し、購入を促し、顧客になってもらう。
このステップを行っていかなくてはいけません。

もう「良い物を作れば何もしなくても客が集まってくる」時代ではないのです。

では具体的に何をすれば良いのか?
それは…

まず始めるべき2つのマーケティング活動

顧客、見込み客のリスト化

大昔の商人は火事で店が焼けようが商品がすべて無くなろうが「大福帳」という帳簿兼顧客リストだけは絶対に持って避難行動をとっていたそうです。
つまり、顧客名簿は店の中にある何物よりも価値の有る「資産」だったわけです。
でも、現代の商人でもある中小企業や小規模店舗は顧客リストを殆ど作っていない。
先に挙げた整体院では新規客獲得の行動(つまりチラシポスティング)は頻繁にしていたけど、既存客に対しては重要視していなかったのかもしれない。

もし顧客リストがあれば極端に言えばチラシポスティングに費用をかけなくても既存客にはがき、電話、メール、LINEやTwitterのDMなどでも直接連絡をとって売上をすぐに上げることができる。
通販事業でサポーターやコルセット、自宅で使う用のマッサージオイルなんかも売ることができる。
別の収入源や低コストでリピート施策ができるのは利益を増やすためにとても重要です。

顧客とのコミュニケーション

顧客リストは資産でも、そのままリストにしているだけでは資産価値はほぼゼロです。
資産にするには顧客と良い関係が築けていなければいけない。

あなたは今まで自社の商品(サービス)を購入してくれた人と定期的にコミュニケーションを取っていますか?
名前やメールアドレスなどは集めていたとしても、何もしていないのでは?
あなたの商品を半年前に買ってくれたきりの人は今でもあなたの商品を覚えているでしょうか?
恐らく覚えてないでしょう。そして、そんな人を顧客としてカウントしても良いのかという疑問が出てきます。
顧客リストを作ったらその顧客達と定期的にコミュニケーションをして関係を保たなくてはいけない。
例えばメルマガを出したり、フォローアップのはがきを出したり、DMでキャンペーンのお知らせを出したり…
どんな形でも良いから繰り返しアプローチをして顧客とのつながりを保たなくてはいけない
特に小規模店舗やBtoCの場合はお客さんがリピートしない理由は価格が高いとか、ライバル店に取られたとかではなく、殆どが「あなたの店のことを忘れている」だけです。
そう、人は簡単に忘れるんです。その当時人気があったり、本当に美味しいと思っていても、です。

ただ名前とメールアドレスが載っているだけの「冷めた顧客リスト」ではなく、常にコミュニケーションをとり、価値のある「暖かい顧客リスト」にしましょう。

小川大輔

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