From:小川大輔

オフィスより

今日、15時頃にかなり遅めのお昼ご飯を買いにコンビニに行ったときのこと。
サラダチキンと海藻サラダをかごに入れ、レジの順番待ちをしていると現在お会計中の70代くらいのおじいさんがお会計でものすごくもたついている。
観察していると手元が震えて小銭入れから上手く小銭が出せないようだ。
特に焦ることもなく、ゆっくりゆっくり必要な小銭を1枚ずつ震える手で掴んでは小銭トレイにのせていく。
私も時間に追われているわけでは無かったのでのんびり順番を待つ。店内には私とそのおじいさんの2人のみ。混まない時間帯だからだろうか、レジには「トレーニング中」と書かれた名札を付けた女性1人のみ。他のスタッフもいるのだろうが見当たらないということはきっと休憩中で、レジ前の客2人しかいないので出ていかなくても良いという判断なのだろう。

ようやく小銭を出し終え、店員さんがレジを打つ。レシートと袋詰めした商品をおじいさんに手渡す。
袋を受け取ったおじいさんはそのまま出ていくかと思いきや、店員さんに「このお店は何時までやってるの？」と質問。
急に質問をされ店員さんは「えっ？あっ、24時間なのでずっと開いてますよ。。。」と返答。
おじいさん「へぇ〜！そうなの！24時間！すごいねぇ！」とかなり驚いた様子。まるですごいものに出会ったかのようにニコニコしながらお店を出ていきました。

本当に24時間営業だと知らなかったのか、それとも認知症か何かで記憶があやふやなのか、それとも人とのコミュニケーションを求めていたのか、はたまた過去からタイムスリップしてきたのか、真意は不明です。

あなたのメッセージは意図通り伝わっているだろうか

さっきのおじいさんの話、結局のところ真意はわかりませんが一つ言えるとすれば
「外に煌々と24時間営業の文字があっても気付いていない」可能性があるということ。

これ、あなたのビジネスにも当てはまる節ありませんか？
例えば、
「うちは厳選された素材と自家製の打ちたて生パスタを使ったイタリア料理を提供しています」
と外看板に書いていても、実際に来ているお客さんは
「1,000円のランチセットでサラダとドリンク、デザートも付いてきて食後は子供のお迎えまでゆっくりできるお店」
という認識になっている。

言っておきますが、これはこれで悪いことじゃないんですよ。近隣のランチ競合店に勝っている部分と言えるので。

でも、このお店のオーナーが本当に伝えたいのは素晴らしい素材を使った料理を堪能して欲しいということ。これが伝わっていない。

ではどうすれば伝えることができるのか。その方法は…

お客さんと直接話してみる

「そんな簡単なことか！」と思われた方、そうなんです。そんな簡単なことなんです。

実は、飲食店は接客業と言われていながら最低限の会話で成り立ってしまう「低コミュニケーションコスト」の業種でもあります。
来店客の案内、オーダー取り、お会計この3つだけで仕事としては成り立ちます。
ファミレスをイメージするとわかりやすいですよね。
利用する側もその接客に慣れているのでこちらからコミュニケーションをしないと自ら情報を得ようとしません。
ですから、大切な情報や知ってほしいことはお客さんに直接話してみるのが一番正確で早く、確実に伝えられます。

あなたのビジネスが接客業でなくても、お客さんとの接点は必ずありますよね？
直接会えるのであれば話の中に、会えないのであればコミュニケーションを取るツール（メールやはがきなど）に毎回同じメッセージを入れておく。
これだけでもメッセージの伝わり方は大きく変わります。

もし、自分とお客さんとの間でイメージに乖離が起きているのであれば、これをするだけで大きく改善できるかもしれません。

小川大輔